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3月15日晚，央视“3.15”晚会曝光了科勒卫浴在旗下卫浴门店安装具有人脸识别功能的摄像头违规收集人脸数据的问题。这种涉嫌违规收集顾客隐私的行为，引发了不少消费者的担忧，甚至有消费者提出要起诉科勒卫浴。3月16日，报道曝光后，科勒卫浴通过微博发布致歉声明，表示已连夜拆除人脸信息采集设备。
近期，正值“3.15”，许多消费者通过网络平台曝光、投诉，引发了一股“维权热”。但并不是所有消费者都能获得在央视这样高关注度平台曝光消费遭侵权的机会，从而成功维权，尤其是在瓷砖消费领域。
因为关注度低，瓷砖并不为很多消费者所了解，因此瓷砖消费纠纷时有发生。买砖应该怎么做才能降低纠纷维权的概率？要注意哪些问题？如何维权？中陶君从实际案例中归类出买砖/卖砖可能会遇到的三类问题，并根据案例总结出买砖/卖砖启示，以供大家参考（由于瓷砖纠纷案例举不胜举，为了避免繁琐，每类问题下面只举一至两例）。
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瓷砖色差大，货不对板
案例1：
2020年9月，市民胡女士在遂宁市城区天宫南路某瓷砖商店购买了价值7000余元的瓷砖，收货后却发现收到的瓷砖与之前预定的样板瓷砖有明显差别。胡女士表示，她购买了供厨卫及卧室使用的两款瓷砖，卧室瓷砖的品牌标识和底纹与预定的样板瓷砖完全不同，且两款瓷砖颜色也存在一定差异。她找到商家要求更换瓷砖，而商家出示了质检报告和公司内部文件，表明两个品牌都是同一家公司旗下的，底纹不同是生产瓷砖的模具和批次不同导致的。同时，商家同意退换瓷砖，但商品经过验收后才送上楼，退还瓷砖产生的费用需双方承担。但胡女士却认为送来的瓷砖不是自己预定的瓷砖，退还瓷砖所产生的相关费用应由商家自行负责。最终，经遂宁市市场监管局经开分局工作人员调解，双方达成退货协议，商家负责找人搬运瓷砖，并全额退款给胡女士。
案例2：
2019年12月27日，消费者李女士到泉州市消委会投诉称，她10月份在泉州市区喜盈门国际建材中心某品牌店展厅看中了一款瓷砖，在经与商家沟通后，订购了47片该型号的瓷砖，并支付了30100元瓷砖款。而就在完工现场验收时，她发现铺贴后瓷砖呈现的颜色与当时在店内展示的样品颜色相差太大。随后她多次与商家沟通退款退货事宜，但店铺负责人以不存在色差，且瓷砖已全部铺贴完成为由拒绝她的退款退货要求。泉州市市场监管局表示，商家不能以批次不同导致瓷砖色差大而给消费者造成损失，同时要事先告诉消费者色差存在的可能性；而李女士没有在收货时验收清楚，也存在一定过错。最终，商家同意退款18100元，并给予泥水工工费600元，李女士不再追究商家相关责任，双方达成和解。
买砖/卖砖启示：以上两个案例中的纠纷均是由于瓷砖货不对板引起的，但由于消费者的收货验收环节的不同导致处理结果也有所不同。对于消费者而言，购买瓷砖时要注意在购买合同上将规格、性能、价格、品牌、型号以及颜色等写清楚；签合同前，一定要对合同内容进行确定；收货时，先比照协议，检查是否是自己选定的商品，如商品有出入，千万不要在签收单上签字，以免造成不必要的损失。对于瓷砖商家，为避免产生纠纷，商家理应提前告知消费者瓷砖可能存在色差，提醒消费者注意验收清楚。
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瓷砖铺贴后开裂、空鼓脱落
案例3：
2019年11月，市民袁女士向天津市北辰区消协投诉，称儿子5月份在红星美凯龙北辰店购买了某品牌价值2.8万余元的瓷砖，铺贴后发现两个卫生间墙砖不同程度大面积开裂。与商家沟通，对方表示可以按照开裂墙砖价款的四倍进行赔偿，共3.6万元。袁女士则认为，自己重新购砖铺装的材料费、人工费、误工费和需要二次安装的卫生间门、电器及再砸墙产生的其他未知损失加起来共有23万元，不认同商家的处理结果。最终，经过调解，由商家一次性赔偿袁女士各项损失共计8万元，双方达成和解。
买砖/卖砖启示：根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定，经销商除能提供产品合格证明外，不能举证证明产品开裂非产品质量原因造成，应承担由此造成的全部损失。因此，以上3个案例最终均由瓷砖商家赔偿消费者损失。但是，瓷砖开裂、空鼓脱落的原因有很多，除了瓷砖质量还有施工方法等。因此，消费者购买瓷砖后，应请专业的铺贴师傅铺贴装修，完工后要仔细查验工程质量，避免后续出现问题。
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瓷砖服务问题
案例4：
2020年1月，孟女士向河北区消协投诉称，她花费25000元在北蔬装饰城天津市河北区锦绣腾龙装饰装修材料销售中心购买了某品牌瓷砖，商家承诺送货上门，瓷砖数量多退少补。但铺贴后，双方就剩余瓷砖退款产生了纠纷：当初购买时双方未就退货事宜进行明确约定，只有口头表述，之后商家不同意将剩余瓷砖退款。最终，经河北区消协工作人员调解，商家同意为孟女士购买的瓷砖剩余部分办理免运费退货。
案例5：
2020年11月，因为装修需要，柏先生在芙蓉区马王堆陶瓷城的某陶瓷门店买了一批瓷砖，同时向商家提供了一张详细的瓷砖加工的工艺和尺寸要求图纸。确认订单后，他立刻就将7000多元货款和加工费微信转账给了商家。但收到货后，他和施工人员却发现这批瓷砖变成了外角切割，和自己要求的尺寸根本不一致，无法使用。他联系门店业务员协商，无果，于是向长沙市“12345”求助。芙蓉区火星市场监督管理所核实后下达了《调解建议书》：根据双方确认的图纸显示，经营者对图纸理解有误，并未与投诉人沟通到位造成产品不符合交付要求，根据《消费者保护权益法》第八条第二款之规定，经营者退还货款，投诉人退回全部产品。然而，商家并不认同调解建议：柏先生的加工费是付给加工厂的，我们是代办并且没有收取服务费，柏先生自己搞错加工尺寸理应负责，我们不会进行赔偿。针对柏先生的情况，律师认为，商家业务员如果对图纸理解有误导致“误加工”，柏先生可以主张要求商家赔偿。
买砖/卖砖启示：口头承诺具有法律效力，因此，案例5中的商家理应履行承诺为消费者退货。消费者对于商家的口头售后服务承诺，要尽量让其落实在书面文字上，有助于在出现售后服务争议时维权。对于瓷砖商家，不要为了订单而随意承诺消费者自己无法做到的服务，而自己承诺的服务要沟通清楚，跟进明白，避免产生维权纠纷。
瓷砖色差大、货不对板，铺完开裂、空鼓脱落，服务问题，这三类问题是买砖/卖砖最常见的纠纷。但瓷砖消费纠纷千差万别，不可能一概而论，过程不同就可能导致结果不同。实际上，买砖或卖砖遇上消费纠纷是消费者或瓷砖商家都不原意看到的结果。
但一旦真发生消费纠纷，消费者和商家都应该真诚面对、全力解决。对于商家而言，不应该将主要精力放在公关上，只会诚恳认错，不愿实质性解决问题，更不能推诿扯皮，一方面躲避消费者，一方面将责任推向厂家。对于消费者而言，最重要的是保持冷静，千万不能失去理智，以至于无理取闹甚至是大打出手，将自己从有理变成有罪。此外，政府相关监管部门也要加强监管，企业的良心有时候是管出来的，长牙齿的监管也能让人真正长记性。
你在买砖或卖砖过程中遇到过纠纷吗？欢迎“吐槽”分享！
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